電話クレーム対応の基本と心得。電話の切り方は?上手な例文

電話対応で一番難しいのがクレーム対応です。

罵声を浴びせかけてくるようなクレームから
長時間切らせないクレームに
何らかの要求をしてくるクレームなど
同じ電話クレームにもいろいろあります。

ただ、ひたすら謝るだけでは何の解決にもならないし
むしろ逆効果です。

出来れば取りたくない電話クレームに上手に対応するには
基本と心得が分かっていないといけません。

また、難しいクレーム電話の切り方や
上手な例文についてもご紹介します。

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電話クレーム対応の基本と心得について

クレーム電話の内容をしっかり聞く

新入社員や女性の方に多いのですが、
いきなりクレーム電話がかかってくると舞い上がってしまい
ただ、謝るだけで内容が理解できない場合があります。

しかし、まずはきちんと聞く姿勢が大事なので
要所要所で「おっしゃる通りです」とか
「お気持ちはわかります」など共感する姿勢が大切です。

また、復唱することによってしっかり聞いてくれている
という安心感を与えます。

ただしくお詫びする

クレームの電話がかかってくるという事は
何らかの原因でこちらに不満を抱えているわけです。

そのことについてはやはりお詫びをしなくてはいけませんが
場合によってはお客様の勘違いや原因で
問題が発生していることもあります。

ですのでお詫びの仕方も

・原因がまだはっきりしていない状態
・こちらに責任がある状態
・お客様の勘違いやお客様に問題がある状態

によってお詫びも変わってきます。

気遣いの言葉は大切です。

電話をかけてくるお客様はたとえそれがクレームだったとしても
何かしらのサービスに申し込んでくれたとか
商品を購入して頂いたという事です。

であれば電話がかかってきたら
「ありがとうございます」の言葉は必ず伝えましょう。

また、入院中のお客様、結婚されたお客様など
その方の状況が分かればそれにそった
気遣いの言葉をかけてあげましょう。

一旦時間を空ける

クレームの電話が20分~になると
なかなかその場では解決出ない場合があります。

その時は解決方法を一旦確認する旨をお伝えし
時間を空けて、こちらから再度電話をする旨伝えましょう。

その時はお客様の希望の時間と折り返し電話番号を
しっかり確認しましょう。

お客様が何時でも構わないという場合も
あまり遅くなりすぎてはいけません。

また、約束の時間にまだ解決方法が見つからない場合は
一旦、折り返しお電話をして、お詫びしてから
あとどれくらいで、もう一度電話をする旨伝えましょう。

拉致があかないので切りたくなった場合の切り方は?

電話のクレームは内容によってはお客様も
どうしても納得できない場合があります。

そうなってくると1時間以上も続く場合があるのですが

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基本的にお客様のクレーム電話は
こちらから切るわけにはいきません。

これ以上、対応してもどうにもならないからといって
ガチャ切りしてはすぐに電話がかかってきて
余計にもめてしまいます。

こちら側に何らかの責任がある場合は
対応方法を検討する旨、案内し
こちらからかけ直しを案内しましょう。

しかし問題になってくるのは
明らかなお客様の無茶な要求です。

場合によっては誠意がないなどと言って
慰謝料を請求する場合もあります。

そのような場合ははっきりと
出来ないものは出来ないという必要があります。

ただし、あくまで紳士的に
「申し訳ありませんが、そのようなことは出来かねます」
とか、「対応いたしかねます」、と言いましょう。

そして、「次の予定がありますので失礼します」と
言って切るのも問題ありません。

それでも納得せず何度も架けてきて
罵声を浴びせてくるような場合は
こちらの仕事にも支障をきたしている旨を話し
正当性を主張して警察に通報することを言いましょう。

上手な対応の話し方、例文

明らかにお客様が勘違いや誤解している場合
故障だと言ってクレームが来ても実際には、
ただ電源が入ってない場合があります。

その場合はすぐに事務的に対応するとお客様の立場もなくなり
余計に怒らす場合もあるので

「少しわかりにくい場所にあって申し訳ないのですが、
機械の裏側のあるスイッチを・・・」など
お客様に恥をかかさない言葉で言うのが大切です。

不条理で無茶なクレーマーの場合
明らかにこちらの対応に間違いがないのに怒鳴り散らす場合の対応
よく電話だと「お前、ぶっ殺すぞ」と言ってくるときがあります。

「今、ぶっ殺すと言いましたね、そのようの発言では対応も困難になりますし
こちらも不安ですので録音もいたします」と言いましょう。

納得せずに何度も電話をかけてくるクレーマーの場合

「こちらの対応は先ほど申し上げました、これ以上の対応は出来かねますし、
業務に支障をきたしておりますので電話はおやめください、
納得頂けず続けるようなら仕方ありませんが警察に通報します」

というのもよいでしょう。

まとめ

今回の記事はいかがだったでしょうか?

電話クレームは相手が見えないのでかける方は
普段より態度が大きくなります。

まずはしっかり内容を確認して
こちらの不手際であれば誠心誠意あやまり対応して
あきらかにお客様の原因であれば確実に伝える。

また、無茶な要求をしてくるクレーマーには
それに屈せずにきちんと対応することが大切です。

前もって対応方法が分かっていれば
クレーマーにあっても怖がることはありません。

冷静になって対応していきましょうね。

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